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一言不合就投诉 BBA售后满意度奔驰最差
作者: 发布时间:2018-09-13 21:11:37 来源:本站

  近日奔驰高调公布了自己上一年的成绩单,梅赛德斯-奔驰品牌2017年全球销量约229万台,蝉联全球豪华车销量冠军。在中国市场,梅赛德斯-奔驰品牌去年销量为58.8万台,与2016年相比增长了近26%,不过最终惜败于2017年年底逆袭的奥迪。事实上,截至2017年12月,奔驰在华销量已经实现连续58个月同比增长,但在用户数量激增的同时,有关奔驰旗下车型的投诉也越来越多,这也直接导致奔驰品牌在人们心中高品质豪车的人设逐渐崩塌。

  在笔者看来,汽车是一个车主每天都要使用的消耗品,虽然其在出厂前经过了严苛的测试,但在长时间使用后难免出现各种各样的问题,这是可以理解的,但如果是刚买没多久的新车就开始“生病”,想必绝大多数车主都无法接受。来自江苏南京的H女士在2017年5月购买了一台新E300L,仅半年之后便遭遇到了车辆避震器突然断裂的问题。据车主介绍,她在启动车辆开出从地下车库后就突然听到“咔咔”的异响,下车检查后发现车头明显下沉,似乎是直接趴在前轮上,而周围路面都十分平整,并未遇到外力冲击。后经4S店检查确认为右前轮避震器断裂。

  事实上奔驰减震器断裂的事故已屡见不鲜,在汽车投诉类网站车质网上,有多位E级车主反映车轮减震器异响与断裂问题。这不得不让众多用户担心,这要是在高速公路上行驶减震器突然断裂,后果不堪设想。而部分经销商目前也只是给予车主更换减震器的解决方案,并不能从根本上解决安全隐患。

  同样是在E级新车上,其使用的倍耐力防爆胎极易鼓包和爆胎的问题也是受到了许多消费者的投诉。从笔者了解到的车胎鼓包和爆胎情况来看,问题多出现在轮胎胎壁,是否是胎壁帘线设计有缺陷?我们不得而知,但对于新车新胎来说,这个上一代E级就出现的问题依然是“老大难”。

  在人们心中一向是豪华品牌之首的奔驰,为什么关于其车辆质量问题的投诉在近两年内不断增长?是奔驰开始堕落、品控水准下降了吗?关于这个猜测也许只有奔驰自己心里才清楚,不过我们能肯定的是,新车质量问题的增多与奔驰在华销量的提升有直接关系。

  我们知道,奔驰最早进入中国市场时并不是以追求销量为第一要义的,这也在一开始就树立了一个颇为高冷的品牌形象、在宝马和奥迪面前,较为高昂的售价让奔驰的销量只能排在BBA的最末,但是也正是这种高冷,让价格坚挺的奔驰进口车型获得了更高的单车利润。而如今随着各大品牌国产化之路的不断加速冲刺,奔驰原本靠进口车型获利的策略不再奏效,其经销渠道也一度饱受困扰。为了扭转局面,奔驰进行了一系列的改革措施,从经销商渠道建设到国产车型投放方面都下足了功夫,终于在2015年开始销量大幅上涨,当年销量超25万台,同比增长32%,2016年销量达47万台,2017更是超58万台,达到历史新高。显而易见,随着销量基数的增大,早些年奔驰车质量好、问题少的优秀口碑已被同时增多的投诉数量破坏。另外据统计,2017年奔驰品牌在华召回的车辆就达143万台。

  更为寒心的是,奔驰似乎还没有意识到解决好产品投诉的重要性,在售后方面并不能使消费者满意。在专门从事客户满意度调研的J.D.POWER出具的2017年中国汽车售后服务满意度研究报告中,通过对拥车期为12至48个月的4万余位车主进行经销商“服务质量”、“服务启动”、“经销商设施”、“服务顾问”和“服务后交车”等五个方面的调研,发现在11个豪华品牌中消费者对售后满意度最高的是奥迪品牌,拿到764分为五星成绩,亚、季军分别是保时捷和路虎,而奔驰则仅仅达到平均水准的三星成绩,排在第六位。显然,在售后满意度这块,奔驰已经在BBA中处于落后位置。

  销量不断增长是好事,随之提高的投诉数量也是可以理解的,但是奔驰品牌车型质量问题频频发生在新车上实在是让人难以接受。奔驰无疑是汽车史上的关键人物,但如果他在疾驰的道路上不注意弥补一个个随之出现的蚁穴,那么即便是千里之堤也将溃不成形。(文/钱溢佳)

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