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南航北京呼叫中心出新招力推“好声音
作者: 发布时间:2018-10-20 04:03:25 来源:本站

  民航资源网2013年10月24日消息:当浙江卫视的一档综艺节目“中国好声音”成为街头巷尾热议的话题,“好声音”一词也成为人们谈论和关注的热点。然而,这场年度娱乐盛典的余温还没有完全退却,南航北京呼叫中心也在紧锣密鼓地同时进行着自己的“呼叫好声音”选拔,和“中国好声音”不同的是,“呼叫好声音”的参赛者就是每天工作在95539电话那头的这些年轻的姑娘小伙们。

  作为南航呼叫热线的座席员,他们的职责就是每天用电话与旅客沟通,为其解决各式各样的出行难题。“只闻其声,不见其人”也成为座席员的工作特点之一,因此,座席员的“声音”在一定程度上决定着旅客对航空公司服务品质的认知与感受,同时也对旅客的服务体验有着直接的作用和影响。

  “说话柔和,音量适中,亲和力强”——这是检验“好声音”的“七则”之一,除此之外,“真诚服务,换位思考,学会变通”、“熟悉业务,清楚流程,掌握系统”也成为由业务骨干和班组长担任的“导师评审团”考核“学员”是否有资格成为“好声音”的标准。

  在赛制考核方面,南航北京呼叫中心也大胆地借鉴和采用时下流行的“盲选投票制”,即每月各班组推出5条录音,在月培训会上由全员进行打分投票,每条录音仅任意播放10秒,根据业务解答、礼貌用语和语音语调三方面,票选出5名“当月好声音”,并给予一定奖励。

  在接下来的“终极PK”环节,“导师评审团”将严格对照“好声音”评比标准,将各班组推选出的“好声音”选手重新进行分组,然后两两PK,评选出南航北京呼叫中心年度“好声音”。

  “好声音”活动的举办,是南航北京呼叫中心切实提高服务质量,提升客户体验的具体举措之一,活动借鉴座席员比较感兴趣的“中国好声音”部分赛制与形式,调动了大家积极参与的热情,活动举办后,客户满意度也有了较为明显的提升,达到了预期效果。

  
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