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奔驰北区在2018年的“小目标”:打造最佳客户体验 专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超
作者: 发布时间:2018-09-06 01:12:18 来源:本站

  对于梅赛德斯-奔驰而言,2017年是不折不扣的丰收年。在全球和中国市场,奔驰及smart品牌都创造了极佳的业绩。而这种积极的态势同样在奔驰北区市场得到体现,其销量保持稳健增长的态势,市场份额更是在众多豪华品牌中占据了领先地位。据悉,在奔驰中国的四个区域市场中,北区的市场份额也是相对领先的。

  不过,用北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超先生的话说,“过去取得的成绩,皆为序章。”如何能在2018年保持好原有的优势,取得新的突破,才更为关键。对此,奔驰北区在新车产品、销售网络、市场营销、车主体验、售前售中售后服务、汽车金融、共享出行等方面,都会有“大动作”,而这些“大动作”,将让我们认识到一个与想象中不同的奔驰,它不只有厚重且荣耀的历史,更有积极创新“再出发”的赤子之心。

  众所周知,去年奔驰在中国市场取得了骄人的销量成绩,但魏超先生对这些辉煌的数字却一笔带过,“就国内豪华车市场而言,销量冠军也好,亚军也罢,并不是最重要的,有品质的增长才是我们最看重的”。在3月20日的专访中,魏总用了很大的篇幅来介绍奔驰北区如何让更多的车主与消费者体验到梅赛德斯-奔驰的品牌内涵,以及如何提升对车主的服务品质。

  “为了让消费者更好地了解奔驰,我们在去年推出了1200多场异彩纷呈的市场活动,而这些活动可以归结为五个方面,称为‘五福’”,魏总表示,首先是“口福”,在活动中涉及到的餐饮要有“奔驰范儿”,并不是指要吃得多豪华,而是要有地方特色与品质感;其次是“眼福”,借助活动的机会带奔驰车主领略咱们北区的山水人文之美,比如“成就人生主角,尽享北区之美C级挑战赛”,历经郑州、青岛、海拉尔三地,600余名嘉宾一路纵享不同的地域美景,并深度体验了C级车的产品性能;第三是“耳福”,这与音乐是紧密相连的,奔驰从2007年起便成为中国国家大剧院的战略合作伙伴,邀请了北区众多客户到国家大剧院聆听了包括新春音乐会在内的多场极具水准的音乐会,更在去年与哈尔滨音乐厅成为了战略合作伙伴,为当地客户办了两场专属音乐会,也在北区各地为车主举办了多场小型音乐会与演唱会;第四是“乐福”,专门针对年轻的消费群体举办了诸如“英雄联盟全球总决赛现场观赛”等非常有意思的“年轻派对”;第五是“幸福”,举办“She’s Mercedes”等活动,为奔驰北区女性客户提供了一个相互了解、学习和交流的平台。

  “遇见知己,更看见自己”2017梅赛德斯-奔驰北区She’s Mercedes女性客户专场体验

  魏超告诉记者,内容丰富的“五福”,其实只是奔驰北区打造“最佳客户体验”的一部分内容,在售后服务、金融业务、数字化展厅、经销商考核等多个方面,奔驰北区都在致力于提升服务能力,强化品牌的“硬实力”与“软实力”,进而优化客户的体验。

  奔驰的销量在国内豪华车市场处于领先地位,对此,奔驰北区仍保持着积极进取的良好心态,“目前来看,我们在全国和区域不管是售前还是售后领域,都获得了市场领先的满意度,但绝不会止步于此”,魏超表示,一方面会始终坚持“为客户创造最佳客户体验”的售后服务理念,进一步提供差异化服务,同时大力培养售后人才,力求将星徽品质推向更高;另一方面,在E级车、C级车和多款SUV车型在北区仍保持竞争力的情况下,今年奔驰将为中国市场陆续带来超过12款新车型,广大车迷与消费者不妨期待一下。

  除了产品,魏超还非常重视奔驰品牌在北区的经销商网络建设,“北区在八省二市(黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、山西、河南、河北、山东、北京和天津)中现有170余个经销商网点,覆盖城市扩展到近80个。总体上网络分布密集,但是北区幅员辽阔,每个省份的情况不尽相同,比如北京就非常密集,而有的地方还有进一步发展的空间”。而在2018年,奔驰会继续坚持以客户为本,整合线上、线下渠道,在客户购车过程的每个阶段都以消费者需求为中心,让4S店成为生活方式的体验中心,通过经销商全网展厅升级、网络布局升级、客户体验升级、运营支持升级四个方面为客户提供最佳品牌体验。

  谈及车企与经销商的关系,魏超表示,“我们一直与经销商伙伴携手并进、合作共赢,共同实现北区市场健康、稳定、可持续的良性发展。在经销商满意度调查(DISS)中,奔驰已连续三年获得豪华汽车品牌第一,相信在豪华汽车品牌中,我们和经销商的良好关系是得到各界认可的。2018年,我们也将继续坚持‘高效透明、质重于量’的发展策略。”

  如今豪华车市场的竞争,早已不是单纯的产品竞争,正进化成“整个服务链条”的竞争,而在这个链条中,售后服务无疑是重中之重,这也是整个奔驰北区上下一心、最为看重的。魏超说,首先,自2014年起,奔驰开展了多次价格调整,进一步优化了客户的用车成本。此外,升级版的星徽保养菜单也已在2017年4月推出,为客户提供了更多的便利和更实惠的价格;第二,奔驰北区的服务品质很高,有着非常专业的售后服务团队;第三,奔驰为客户提供范围更广的体验,尤其3月19日刚发布了售后服务全新中文主张——“致我所向”,从未来出行技术、出行模式及出行体验方面,强调品牌服务与消费者的情感共鸣,在这个主张之下涵盖了很多具体的售后服务内容,北区今年也会有很多相关的动作;第四,北区正准备做一些新的经销商售后服务经理的新一轮内部评比,评比的项目很多,主要目标是为客户提供更好的售后体验。

  对于中国的汽车市场而言,年轻化已是不可逆转的大趋势,就连奔驰S级的消费群体,平均年龄也降到了40岁以下。对此,奔驰北区也乐于用“积极学习”、“不断创新”、“以变应变”的态度来拥抱及引领这股新潮流。

  “我认为,要做好年轻化这门功课,要从技术与服务这两个层面去认知。年轻化展现在技术层面就是互联化、自动化、共享化、电动化等出行方式的变化,奔驰在此方面一直持续投入。而就服务来说,我们以年轻人的喜好,为年轻客户打造他们想要的产品和服务,以贴合他们的生活方式,满足他们的需求。比如,去年我们推出了符合年轻人偏好的NGCC新生代车型的换代产品,像新一代GLA SUV;开展了类似‘NGCC放开活’的一系列新生代先锋派对活动,和年轻人喜欢的电视节目达成赞助合作”,魏超告诉记者,针对年轻客户初入社会、购买力刚刚起步的情况,奔驰还推出了多种便捷灵活的金融购车方案,比如“先享后选-弹性购车新方案”、星时享等。金融贷款申请流程也全面简化、方便快捷。

  在整个专访过程中,记者对于奔驰北区团队感受最深的一个词是“谦虚”,这无疑非常难得!一个有着超过130年历程的汽车品牌,不谈“荣耀”,不谈“经典”,不谈“历史”,甚至没有多谈“销量数字”……更多的表达放在了产品、服务、技术,以及对未来的思考上,比如对于造车新势力,魏超并没有谈及太多奔驰的优势,而是强调学习与创新的重要性,“我们是一个学习型团队,不管传统还是新的企业,都有很多地方值得学习。学习才能让自己跟上时代步伐,适应这种变化。就奔驰来说,我们是具有132年传统的领先企业,但是我们一直在不断创新”。

  短短一席话,体现出奔驰作为汽车发明者的“赤子之心”,体现出奔驰不断进取的态度。相信不管是新能源,还是自动驾驶;不管是共享出行,还是互联互通……“谦虚”的奔驰还会是引领者。(半岛全媒体记者 郑天钟)

  
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